Extrait de LA VIE DES AGENCES N° 112 (avril 2002)
DE L'IMPORTANCE DE L'ASSISTANCE PSYCHOLOGIQUE APRÈS L'AGRESSION

En 1998, Jean-Pierre Benais, médecin légiste, expert près la Cour d'Appel de Paris créait les diplômes universitaires post-doctoraux de Criminologie et Victimologie à Paris XIII. Un enseignement suivi par des professionnels au contact de victimes : psychologues, policiers, journalistes, médecins, magistrats, travailleurs sociaux, etc. Il a créé avec Sophie-Odile Crespelle « C.R.I.S.E. Assistance » pour accompagner les personnes exposées potentiellement à une agression et les aider à en limiter les conséquences physiques et psychologiques. Chez « C.R.I.S.E. » l'acronyme de « Cellule rapide d'intervention en situation extrême », l'accompagnement psychologique des personnels bancaires fait partie du quotidien. A l'issue de braquages, bien sûr, mais aussi quand elles sont victimes de menaces et d'injures. Ces collaborateurs en première ligne sont guichetiers ou conseillers en clientèle. Ils ont accès au coffre, ou plus simplement détiennent, aux yeux de leurs agresseurs, un pouvoir de décision sur l'octroi d'un prêt ou d'un découvert. Les fins de mois sont difficiles pour eux comme pour leurs interlocuteurs.
Les spécialistes de C.R.I.S.E. s'occupent cependant en majorité de victimes de hold ups. « Ces personnes sont sous l'effet d'un traumatisme important. Avoir une arme braquée sur la tempe ou sur un collègue représente un gros choc. on est désemparé, on se demande que faire. C'est à ce moment-là que la vie défile à toute vitesse dans les esprits. La crainte de la mort est imminente » explique Sophie-Odile Crespelle, directrice. Le stress envahit tout le monde à égalité : « Y compris, souligne-t-elle, ceux arrivés après-coup, en retard, absents ou en vacances. C'est la culpabilité du survivant. Les trois quarts du temps, le fait d'avoir échappé à l'attaque n'est en rien un soulagement ».
Un débriefing psychologique
C.R.I.S.E. part du présupposé que tout le personnel est traumatisé. Son équipe propose un « débriefing psychologique » qui permette de travailler avec l'ensemble des personnes concernées aussi bien directement qu'indirectement. Par ailleurs, les relations entre ces dernières sont mises à plat. Une démarche particulièrement importante pour ce qui est des membres du management. La réalité est dure à affronter si par exemple l'un d'eux s'est caché parce qu'il a eu peur. Outre un sentiment de culpabilité, il éprouvera un sentiment de honte vis-à-vis de son entourage et de toutes les catégories hiérarchiques de son entreprise.
Des chocs révélateurs de malaises latents
Or si un responsable est incriminé, mis en cause suite à une agression, il est essentiel que les gens puissent s'expliquer. Pour Sophie-Odile Crespelle « Notre travail consiste à rétablir la communication. Défaire s'exprimer ce qui a besoin à'être partagé ». Les spécialistes de C.R.I.S.E. ont recensé les nombreuses facettes du stress post-agression, pour mieux les combattre. Cela va de l'angoisse de refaire le trajet conduisant à l'agence à la peur de circuler à l'intérieur même de rétablissement. Ils préconisent parfois de changer l'environnement, d'utiliser l'espace différemment. « Le but est de permettre à l'équipe de retravailler, de resserrer les liens, de diminuer les arrêts de travail: C'est comme quand on tombe de cheval, explique Sophie-Odile Crespelle, il faut tout de suite remonter dessus ». Ces chocs sont aussi révélateurs de malaises latents, la goutte d'eau qui fait déborder le vase, même s'ils n'ont rien à voir avec l'agression. Tout explose, rancœur et insatisfaction remontent. Or, si rien n'est fait, les personnes en cause restent profondément frustrés. Redonner une dimension humaine à l'événement, c'est aussi le boulot de cette « cellule ». Le fait par exemple de voir un membre haut placé dans la hiérarchie sous le coup de l'émotion participe également de cette tâche. « Le plus important, c'est de montrer que la banque, prend en compte ses employés. Qu'il y a un avant et un après. Sans quoi on donne l'impression de nier l'événement ». Un témoignage d'intérêt qui n'apparaît pas comme tel « si on les dirige vers des structures institutionnelles, comme le SAMU, l'hôpital, la médecine du travail, quand bien même ils sont archi-compétents. Les employés voient cela d'un très mauvais œil, alors que si leur banque fait appel à une société privée spécialisée, cela change tout. C'est aussi pour cela que la création d'une structure interne spécifique serait mal interprétée, elle serait considérée comme à la solde de la Direction » souligne Jean-Pierre Benais, co-fondateur de C.R.I.S.E. qui rappelle, s'il le fallait, le secret professionnel auquel ses collaborateurs et lui-même sont liés.
Mettre un point final à l'événement
A la suite des entretiens, les victimologues rendent un rapport, dans lequel leur diagnostic  est  assorti  de recommandations et de plusieurs propositions de prise en charge à rétablissement bancaire. Parmi ces recommandations, celle  de  communiquer. « Quand une agence se fait braquer, les agences situées dans la périphérie se disent que cela va être leur tour, quelle que soit l'enseigne. L'inverse arrive aussi : l'information ne passe pas ». Enfin, une autre mission de structures telles que C.R.I.S.E., c'est la prise en charge médico-judiciaire et médico-juridique. Où on leur explique ce qu'ils peuvent faire, ce qui va se passer, le rôle qu'ils vont jouer. « Reconnaître ses agresseurs, cela fait très peur. On craint les représailles. Nous leur expliquons la psychologie de l'agresseur. Sa peur encore plus grande, et les multiples choses auxquelles il devait penser, son affolement. En bref nous leur faisons comprendre que l'agresseur ne les a probablement pas reconnus » explique Sophie-Odile Crespelle. « Le grand but c'est de mettre un point final à l'événement. Tout doit être dit pour qu'on n'en parle plus » conclut-elle.
Patricia Rolland